法律

猎豹免费支持

一般 

 

根据本计划,将为这些Cheetah服务的客户指定管理员和授权联系人(如下所述)提供Cheetah免费支持。猎豹将采取商业上合理的努力,以迅速应对每起案件并迅速解决每一个问题。实际解决时间将取决于案件的性质以及完全恢复所需的步骤。解决方案可以由猎豹合理确定,包括解决方案,解决方法或其他解决方案。

猎豹免费支持24x7全天候可用。在当地时间上午9:00-下午6:00提供语言支持。所有其他时间均以英语提供支持。

支持的语言(时区):英语(24 x 7),粤语(CST –北京时间),法语(CET),德语(CET),日语(JST),普通话(HKT)和西班牙语(CET)。

 

指定的ADMINS和授权的联系方式 

 

指定的管理员充当所有帐户级别请求的“渠道”(例如,启用/禁用免费或付费功能[MI,SSL证书],FTP帐户创建,IP白名单,激活/停用平台用户,维护授权联系人列表) ,权限更改)。客户可以识别一(1)到三(3)个指定管理员。

指定管理员的主要职责是:

  • 代表客户提交帐户级别或一般要求;

  • 维护授权联系人的客户清单;和

  • 了解有关Cheetah平台的知识,以便能够在必要时协助分析和测试技术问题的解决方案。

授权联系人可以提交在日常使用Cheetah Digital平台期间遇到的一般请求。

授权联系人的主要职责是:

  • 代表客户提出一般要求;和

  • 了解有关Cheetah平台的知识,以便能够在必要时协助分析和测试技术问题的解决方案。

为了确保客户帐户的持续安全性(例如,客户了解所有访问点),将仅向客户确定的指定管理员和授权联系人提供支持。

 

问题分类级别 

 

无法及时解决的可再现错误将升级为适当的资源,以进行进一步的调查和分析。一般将根据分配的优先级对问题进行分类和处理&影响等级,如下: 

 

 

优先

描述 (描述平台的行为方式)

 P1 - Critical

完整的平台或关键功能中断没有平台可用性|任何安全事件。

(例如,平台已关闭)

 P2 - High

关键功能或访问降级对平台可用性的持续/间歇性影响没有合理的解决方法。

(例如API,SMS,“卡住”广告系列,导入/导出,链接,图片,运行缓慢,潜在的安全事件等)

 P3 - Medium

非关键功能或客户端进程降级平台可用,但会对运营产生影响|提供合理的解决方法。

(例如,数据管理,过滤器,模板,报告,可交付性,活动跟踪等中的错误)

 P4 - Normal

一般查询/请求|有关平台功能,导航,安装或配置的信息。

(例如,我如何...,GDPR,SSL,帐户激活,密码重设,数据提取,取消阻止请求等)

 

通过电子邮件收到的任何案件都将被归类为P4。

 

CHEETAH的客户门户

 

猎豹将为客户的指定管理员和授权联系人提供访问其客户门户的权限,该客户端门户是一种基于网络的安全工具,可用于创建,查看,评论,升级和/或提供有关支持案例的反馈。

 

重现错误

 

猎豹必须能够重现错误才能解决它们。客户同意与猎豹公司密切合作以重现错误,包括根据要求和适当进行诊断或故障排除活动。同样,在个案的基础上,如果获得客户的批准,可能会要求授权用户为Cheetah提供对Cheetah应用程序和/或桌面系统的远程访问,以进行故障排除。

 

初始响应和持续的更新服务级别 

 

猎豹将尽商业上的合理努力在下表所述的适用响应时间内对每种情况做出响应。 

 

优先等级 初步反应
P1 </= 4 hours
P2 </= 1 business day



估计矩阵

 

下表概述了需要时可用于客户的升级联系人。

 

水平 标题
 1ST 水平 全球支持经理
 2nd 水平 全球支持总监
 3rd 水平 全球支持高级副总裁


包含物品

 

猎豹免费支持包括以下内容: 

  • 通过电话和我们的客户门户全天候24 x 7访问支持

  • 最多可访问3位指定管理员

  • 访问无限的授权联系人

  • 上面概述的服务水平协议

 

排除项目

 

猎豹免费支持不包括以下任何一项: 

  • 个性化培训(可通过培训服务项目获得)

  • 协助开发特定于帐户的定制或Cheetah解决方案的新实现(可通过技术服务部门获得)

  • 广告活动的创建,编码和/或发送(可通过Campaign Services参与获得)

  • 协助非猎豹产品,服务或技术,包括实施,管理或使用第三方支持技术,例如数据库,计算机网络或通信系统

 

更改CHEETAH免费支持

 

猎豹可自行决定不时对其“猎豹免费支持”进行修改;前提是,任何此类修改均不得对客户的免费支持产生任何重大不利影响