零售商有一个 万和一个指标 可用来衡量其忠诚度计划的成功程度。知道要关注哪些KPI至关重要,因为这些数据点将影响您未来的忠诚度策略。 专注于以客户为中心的数据是衡量零售忠诚度计划影响的关键。
尽管每个品牌都有独特的衡量需求和目标,但是这四个以客户为中心的KPI是构建零售忠诚度指标仪表板的一个很好的起点。
忠诚度兑换率
兑换率(RR)可以洞悉客户是否正在积极参与零售商的忠诚度计划,可以帮助确定谁是最热心的忠诚度会员,并指出与其他种类相比,可以更有效地兑换点数和奖励。
忠诚度的兑换率可能受到几个因素的影响,包括客户对计划的感知价值,赚取和消费的难易程度,有效期以及各种奖励。 RR偏低可能表明客户觉得您的报价没有足够的价值或不够个性化。 缺乏意识也可能是低RR的一个因素。
要计算RR,您需要知道已花费的积分总数以及在程序生命周期内发出的积分总数,包括已过期的积分。确定RR的公式如下:
RR =已用总积分/已发行总积分
客户保留率
客户保留率(CRR)是零售营销商的基本指标。 CRR可以帮助零售商确定其营销策略(例如忠诚度计划)在吸引新客户而不是保持已有客户方面的有效性。 较高的CRR意味着客户会坚持不懈,而较低的CRR可能表明不良的客户体验(CX)正在将他们赶走。
当零售商使用CRR数据来改善CX时,每个人都会获胜,因为向现有客户进行营销的成本要比吸引新客户便宜得多。事实上, 获得新客户的成本 是保留之一的五倍。
73%的美国消费者忠于某个品牌,但会利用竞争对手提供的更便宜的价格。我们在忠诚度,消息传递,隐私等方面的最新全球研究 新报告.
要确定给定时间段的CRR,您需要知道在此期间开始时拥有的客户数量,在此期间获得的新客户数量以及在最后时拥有的客户数量的时期。然后,您可以将这些数字应用于以下公式:
CRR =(最终客户–新客户)/初始客户x 100
重复购买率
任何零售忠诚度计划的目标都是让顾客一次又一次地购买。重复购买率(RPR)可深入了解重复购买者在您的客户群中所占的百分比。
忠实的客户比新客户花更多的钱-通常 多67%。他们往往是您品牌的最佳拥护者,因为他们购买的越多,就越有可能将其他人推荐给您。
与讨论的其他KPI一样, 当RPR较低时,营销人员必须确定是什么阻止了客户回头客 -无论是与体验相关的(即负面的店内体验)还是基于产品的(即对购买质量的失望)。
为了确定您的RPR,零售商需要知道购买客户的总数以及购买两次或多次的客户数量。
RPR =重复客户/购买总客户
客户终生价值
客户终生价值 (CLV)是衡量忠诚度计划成功与否的必要条件。该KPI不仅考虑了客户已经为您的品牌带来的价值,而且 预测他们的未来价值.
了解哪些客户可能对您的业务最有价值,将使您能够提高所有其他KPI。 通过关注忠诚度计划中参与度最高的成员,您可以确保更高的兑换率和重复购买率,从而吸引更多忠实的客户,更多忠实的品牌拥护者并提高投资回报率。
确定CLV 比其他关键绩效指标要复杂一些。该计算考虑了迄今为止的收入和支出以及预测的未来收入和成本。通过将迄今为止已花费的收入加上预期的未来收入相加,然后减去购置以及当前和未来的赎回成本,可以确定CLV。
忠诚度计划的成功取决于您的客户体验-这些指标是衡量客户对您的品牌和忠诚度计划产品的感觉的一种方法。如果您准备建立以测量为导向的忠诚度计划,以保持客户的参与度并回头获取更多, 今天联系我们.
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